El CyberMonday vuelve a poner a prueba la capacidad de los operadores logísticos para responder a un fuerte aumento de pedidos sin afectar la promesa de entrega. Para Javier Avilés Velásquez, Sales Manager en Brightcell Logistics, el desafío radica en coordinar capacidad, transporte, tecnología y devoluciones en simultáneo.

Capacidad: escalar sin afectar la operación

Durante el evento, los operadores deben multiplicar el volumen habitual de picking, packing y despacho, manteniendo el funcionamiento regular. Según Avilés, los frentes de riesgo principales son la capacidad instalada, la última milla y las devoluciones, las cuales representan un alto volumen en el e-commerce chileno.

Espacio, dotación y equipos requieren planificación previa. Las entregas same-day y next-day presionan las flotas, mientras que la logística inversa sigue siendo tratada como un asunto posterior. La capacidad disponible debe sostener el nivel de servicio comprometido para evitar fallas.

“El verdadero riesgo no es no vender; es vender y no poder cumplir la promesa de entrega”, señala. Por ello, la operación logística debe prepararse integralmente para evitar impactos en la experiencia del cliente final durante los picos de demanda.

Planificación que comienza entre 60 y 90 días antes

La preparación requiere comenzar con suficiente anticipación. De acuerdo con Avilés, las decisiones operacionales más críticas se toman entre 60 y 90 días antes del evento. El primer paso es construir un forecast conjunto por SKU y categoría con cada cliente.

Esta información permite dimensionar la bodega, dotación y transporte. También resulta indispensable asegurar la contratación anticipada de personal temporal para reducir errores, negociar capacidad con transportistas y realizar pruebas de estrés en los sistemas WMS, OMS y plataformas digitales.

Además, la planificación trasciende las fechas del evento, ya que permite calibrar la operación frente a la alta demanda que continuará durante todo el último trimestre. “El CyberMonday no se planifica dos o tres semanas antes”, enfatiza el ejecutivo.

Tecnología para anticipar excepciones

La automatización, la inteligencia artificial y el análisis de datos se han convertido en capacidades indispensables para responder a las nuevas exigencias. Entre sus aplicaciones destacan el forecasting de demanda por SKU y la optimización dinámica de rutas de última milla frente a la congestión urbana.

Asimismo, la reportería avanzada y el análisis de datos en tiempo real permiten monitorear los pedidos y anticipar excepciones antes de que se generen reclamos. Se suma también el uso de inteligencia artificial generativa para la atención al cliente.

No obstante, las herramientas tecnológicas deben combinarse con la experiencia del equipo humano para resolver contingencias. “Lo importante es que la tecnología no reemplace el criterio operacional, sino que permita tomar decisiones más rápidas y con mejor información”, precisa Avilés.

Coordinación de la cadena y visibilidad end-to-end

La capacidad del centro de distribución no garantiza por sí sola el éxito operacional; depende también de la coordinación con couriers y las marcas. Las marcas deben transparentar su plan comercial y descuentos para proyectar correctamente los cambios en el mix de picking.

Trabajar con múltiples transportistas en paralelo ayuda a reducir la dependencia de un solo proveedor. Además, es clave ofrecer al consumidor visibilidad end-to-end sobre el estado real de su pedido desde el procesamiento hasta la entrega final.

Por último, se deben definir protocolos de contingencia previos para saber cómo actuar ante la caída de un servicio o sobredemanda. “En 72 horas de peak no hay tiempo para improvisar decisiones en conjunto”, advierte el ejecutivo.

Del CyberMonday a la preparación para Navidad

La logística se ha integrado desde las fases iniciales de la planificación comercial. A la vez, las empresas chilenas impulsan estrategias omnicanal como ship from store, retiro en tienda y microfulfillment para acercar el inventario al consumidor, especialmente en regiones.

A futuro se prevé mayor inversión en automatización por escasez de personal, un uso maduro de IA para gestionar excepciones y exigencias de sostenibilidad mediante despachos consolidados y empaques optimizados. Todo esto posiciona al evento como un aprendizaje clave.

En este escenario, la fecha comercial funciona como una prueba decisiva para ajustar los flujos de trabajo antes de fin de año. “Cada CyberMonday funciona como un ensayo general de alta exigencia para la temporada más importante del año: Navidad”, concluye Avilés.