La perfecta sintonía entre la experiencia del cliente o por su nombre en inglés, customer experience (CX), y la logística constituye un aspecto fundamental para garantizar la satisfacción del cliente en el escenario empresarial actual.        

En ese sentido, el modo en que una compañía gestiona la entrega de productos o servicios, desde la compra hasta la recepción por parte del cliente, incluyendo la gestión de cambios y devoluciones, juega un papel crucial en la construcción de relaciones a largo plazo con los clientes y de experiencias memorables y positivas.

De acuerdo con Bruno Davelouis, coordinador de logística omnicanal, las empresas deben estar en constante evaluación de sus procesos logísticos para aumentar su eficiencia con el objetivo de brindar un mejor servicio, colocando siempre las necesidades del cliente como base de la pirámide.

En esa línea, es casi un hecho que una operación logística mal ejecutada afecte negativamente en la satisfacción del cliente y perjudique la relación que este tiene con la compañía. “Una logística con mal funcionamiento no solo impactará en la satisfacción de los clientes, sino que es muy probable que ese cliente en específico no vuelva a comprar más”, indicó el especialista.           

Estrategias para garantizar la entrega oportuna de productos y servicios

En la actualidad, la tecnología interviene en una gran cantidad de procesos logísticos y empresariales. Es así, que la tecnología se posiciona también como una aliada para garantizar la entrega oportuna de productos y brindar al cliente una buena experiencia de compra. “Con la tecnología puedes comenzar a reducir y mejorar procesos. Por ejemplo, una estrategia de tracking de productos le permite al cliente hacer el seguimiento correspondiente, lo que es vital para que puedas cumplir con las promesas que le has dado”, sostuvo Bruno.

Adicionalmente, el ejecutivo señaló que la tecnología permite mejorar muchas herramientas y, por ende, mejorar la eficiencia del servicio. En esa línea, la tecnología también permite ser mucho más preciso y rápido para atender al cliente y tener mayor visibilidad dentro de toda la cadena de suministro. 

En suma, la entrega oportuna de productos y servicios es esencial para mantener saludables los indicadores de satisfacción al cliente, aplicando estrategias como:

• Seguimiento de envíos en tiempo real: Implementación de sistemas de seguimiento en tiempo real para monitorear la ubicación de los vehículos de entrega y hacer ajustes según sea necesario.

• Optimización de rutas de envío: Uso de software o sistemas de gestión de rutas para planificar y optimizar la entrega, minimizando tiempos y costos.

• Tecnologías de automatización: Implementación de sistemas de preparación de pedidos automatizados, para agilizar los procesos y reducir errores.

• Políticas de cambio y devolución bien establecidas: Diseño de políticas de devolución claras y eficientes para manejar cualquier problema posventa de manera rápida, satisfactoria y preestablecida.

• Retroalimentación del cliente: Recopilación y uso del feedback del cliente para identificar áreas de mejora y ajustar continuamente las estrategias de entrega, cambio y devolución.                     

Tendencias logísticas de CX

“En la actualidad, el cliente realiza la mayoría de sus compras de forma virtual, dependiendo de sus necesidades y del sector al que pertenezca la empresa. Por ejemplo, en el caso de empresas de productos de especialidad, la atención debe ser particularmente personalizada y presencial. El cliente busca visitar una tienda física para identificar y entender sus necesidades en función del proyecto que planea llevar a cabo”, comentó al respecto el ejecutivo.

En ese sentido, la atención presencial se vuelve crucial para proporcionar un servicio adaptado a las particularidades de cada persona y proyecto. A pesar del auge del comercio electrónico después de la pandemia, que se convirtió en una tendencia mundial, en la actualidad, se ha normalizado la necesidad de atención personalizada. Aunque el e-commerce ha experimentado un crecimiento significativo y ofrece la conveniencia de buscar y adquirir productos en línea, cuando se requiere una atención más detallada y adaptada a necesidades específicas, la presencia física en la tienda sigue siendo esencial.

Entre las tendencias que se pueden encontrar en el mercado actual respecto a logística y experiencia al cliente están:

• Logística omnicanal: Con la creciente integración de canales de venta, las empresas están adoptando estrategias logísticas omnicanal para ofrecer una experiencia coherente a través de diferentes puntos de contacto, ya sea en tiendas físicas, en línea o a través de dispositivos móviles.

• Flexibilidad y rapidez en las entregas: La expectativa de entregas rápidas ha llevado al auge de servicios como la entrega en el mismo día o en plazos de tiempo cortos y específicos. Asimismo, se está dando más importancia a opciones flexibles, como la entrega en ubicaciones alternativas o la posibilidad de cambiar la dirección de entrega en tiempo real.

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