Una comunicación clara y una entrega a tiempo son factores más determinantes para la satisfacción del comprador que la velocidad. Así lo afirmaron ejecutivos durante un evento en vivo denominado «El estado de la entrega en el comercio electrónico».

Adaptar la logística a cada tipo de producto

El fabricante de colchones Purple Innovation no busca competir con los plazos de entrega exprés de plataformas como Amazon. Su director de operaciones (COO), Eric Haynor, explicó que su propuesta de valor está en el cumplimiento puntual de los plazos de entrega comprometidos.

«Hay que cumplir la promesa, porque las personas organizan su trabajo para estar presentes, abrir la puerta y dejarte entrar», afirmó Haynor.

En la misma línea, Remington Tonar, cofundador y director de crecimiento (CGO) de Cart.com, sostuvo que la velocidad no debe ser considerada «un fin en sí mismo». En su lugar, el enfoque debe centrarse en la precisión y previsibilidad logística.

Clientes dispuestos a pagar por fiabilidad

El plazo de entrega estándar de Purple, entre siete y diez días, es adecuado para sus clientes. Sin embargo, en el caso de productos más pequeños o de menor volumen, los minoristas podrían requerir acortar los tiempos de última milla.

Según Haynor, los consumidores están dispuestos a pagar más si se garantiza confiabilidad. Eso exige construir una relación de confianza basada en la transparencia logística.

«Creo que el Santo Grial es la comunicación, la visibilidad y cumplir lo que dijiste que ibas a hacer», expresó. «La velocidad importa, y tener una opción rápida te ayudará, pero realmente creo que la comunicación y la visibilidad son el camino hacia la rectitud y la gloria aquí».

Visibilidad y trazabilidad como valor logístico

Para Cart.com, visibilidad significa proveer software que permita rastrear el inventario desde los centros de distribución hasta la última milla. Esta trazabilidad también es una expectativa creciente del consumidor final.

«Siempre estamos pensando en cómo usar la tecnología para habilitar esa visibilidad y transparencia», indicó Tonar.

Este comportamiento responde a una tendencia más amplia. Los consumidores ya siguen digitalmente sus pedidos de comida en tiempo real, y esta misma exigencia se está trasladando a otros segmentos del comercio.

«A medida que los consumidores se acostumbran más a ver en tiempo real dónde está su comida, ¿eso también comenzará a influir en sus expectativas para otros productos? Tal vez sí, tal vez no», reflexionó Tonar.

Omnicanalidad y agilidad operativa

Una entrega confiable, afirmaron los ejecutivos, depende hoy de una estrategia omnicanal que combine el comercio electrónico con tiendas físicas. Esta integración permite mejorar la capacidad de respuesta ante la demanda.

«Creo que eso permite a las marcas y minoristas ser más ágiles, más receptivos y satisfacer las expectativas de sus consumidores con mayor frecuencia», concluyó Tonar.