La operadora de centros comerciales Mallplaza, parte del holding chileno Falabella, está transformando sus espacios físicos en puntos de servicio para la última milla en Chile, Perú y Colombia. Esta estrategia forma parte de una visión de largo plazo que integra innovación, tecnología y eficiencia operativa.

Espacios comerciales como nodos logísticos

Históricamente, los clientes acudían a los centros comerciales para comprar directamente en tienda. Sin embargo, el crecimiento del comercio electrónico y los marketplaces ha modificado este comportamiento.

Christopher Banfield, gerente de Estrategia e Innovación de Mallplaza, explicó en entrevista con DFSUD:
«Partimos con el e-commerce, luego los marketplaces, después las aplicaciones móviles, y mañana será el metaverso».

Frente a estos cambios, la compañía adoptó una estrategia omnicanal. «Con este pilar de innovación buscamos transformar la amenaza en una ventaja competitiva, en una mejora, en un habilitador», sostuvo Banfield.

Solución de click & collect para locatarios

Uno de los primeros desarrollos fue un sistema que permite a locatarios—grandes marcas, vendedores digitales o marketplaces—ofrecer compras online con retiro presencial.

«Mallplaza custodia esos productos y luego los entrega. Un gran retail como Falabella puede hacer eso, pero muchos de nuestros locatarios no tienen esa capacidad», indicó.

El servicio permite al cliente consolidar sus pedidos en un solo punto de retiro, mejorando la experiencia de compra y reduciendo costos operacionales para las tiendas.

Para facilitar la adopción, Mallplaza ofrece una hora de estacionamiento gratuito al retirar pedidos. «Es un gran motor que nos permite traer tráfico digital del mundo online al mundo físico», agregó Banfield.

Centros comerciales como hubs de distribución

Mallplaza se ha consolidado como un mini centro de distribución para tiendas físicas y plataformas online.

«Puede ser un vendedor de Mercado Libre o un cliente de Blue Express. Nuestro objetivo es maximizar la cantidad de marcas disponibles para que el cliente consolide sus órdenes y retire desde dos hasta cinco encargos en una sola visita», explicó el ejecutivo.

En 2024, la red de click & collect gestionó más de 2,2 millones de paquetes online, con un GMV (valor bruto de mercancía) superior a US$ 91 millones. Esta actividad generó más de 726.000 visitas físicas, motivadas exclusivamente por el retiro de pedidos.

«El crecimiento ha sido sostenido. En 2021 hicimos 60.000 entregas. En 2024, superamos las 720.000. Para los próximos tres años, esperamos multiplicar esa cifra por cuatro o cinco veces», anticipó Banfield.

Expansión regional y despliegue progresivo

Mallplaza opera en Chile, Perú y Colombia, aunque el servicio no está aún implementado en todos los activos. En Chile, donde la empresa administra 17 centros comerciales, el sistema está disponible en la mitad de ellos. La expansión continúa de forma gradual, en función de la demanda.

En Colombia, ya operan puntos de última milla en los cinco malls de su portafolio. En Perú, la integración de los centros comerciales adquiridos a Open Plaza está en curso. La meta es sumar siete activos con capacidad para click & collect en ese mercado.

Los espacios destinados a estas funciones logísticas tienen una superficie máxima de 200 metros cuadrados. «Ya estamos activando varios de estos centros. La meta es llegar a los 37 malls con este servicio, sumando todas las operaciones en los tres países», afirmó Banfield.

Costos de entrega: variable estratégica

La estrategia de expansión considera el costo de delivery por país. «En Chile y Perú, el delivery es más caro, por lo que la oferta de click & collect se vuelve fundamental. En cambio, en Colombia, la última milla es más económica por la alta presencia de motos y un ecosistema muy desarrollado, lo que facilita entregas rápidas y eficientes», concluyó.