DHL eCommerce, la división de envíos desde eCommerce a clientes finales, ha lanzado el estudio ¿Por qué los compradores online realmente abandonan sus cestas?, que busca comprender qué es lo más importante para los usuarios al momento de comprar online: frustraciones, aspectos a mejorar, compras en redes sociales, marketplaces favoritos, métodos de pago más utilizados, la importancia de la última milla, entre otras cuestiones.

Para realizar el informe se encuestaron a 12.000 compradores de 24 países de los 5 continentes.

Qué frustra a los compradores online

El estudio refleja que la mayor frustración para el 54% de los compradores digitales encuestados son los altos costos de envío y el 41% no termina su compra por este motivo. Si bien no existe la entrega gratuita (aunque el envío diga que es gratuito, el gasto siempre es asumido por una de las partes), el estudio aconseja incorporar el coste de los gastos al precio final del producto, ya que el 46% de los compradores prefiere hacerse cargo del envío de esta forma.

Otras frustraciones de los compradores online son los largos tiempos de envío (46%); los costos asociados a la logística inversa (37%), especialmente en España, Francia y el Reino Unido; la poca información del producto (36%); y pocas imágenes del producto (31%). Además, al 32% de los compradores de 45 años o menos les frustra la falta de opinión de otros clientes.

Cómo podrían mejorar los envíos

En relación con lo anterior, el estudio de DHL afirma que el delivery gratis (67%) y la devolución gratuita (48%) son las mayores mejoras que puede hacer una empresa para alentar a que los compradores hagan clic en «comprar ahora». Sin embargo, también influyen fuertemente un delivery rápido (42%), una mejor descripción de los productos (41%) y más opiniones de clientes y fotos de las imágenes (39%).

Beneficios preferidos por los compradores

Los tres beneficios más importantes para los compradores online son: precios reducidos (85%), códigos de descuentos (77%) y recompensas (68%). En este sentido, el estudio aconseja incorporar un código de descuento para envío gratuito para los compradores en línea, lo que mejoraría la experiencia de los compradores y los ayudaría a tomar la decisión de compra.

Otros beneficios que buscan los usuarios son: programas de fidelización (63%), una experiencia de compra personalizada (56%) y acceso exclusivo a nuevos productos (55%).

Drivers para que los compradores se suscriban a newsletters

Los descuentos y recompensas (59%) son la razón principal por la que los compradores acceden a suscribirse a una newsletter por correo electrónico, seguido de aprender más sobre los productos y servicios de una marca (33%), acceso exclusivo a productos y servicios (29%), mantenerse al día con el minorista (29%), y para recibir recomendaciones personalizadas (24%).

Los países con más probabilidades de suscribirse a una newsletter son Emiratos Árabes Unidos, Turquía y Nigeria, mientras que los países menos propensos son Francia, Polonia y China.

A nivel global, solo el 17% de los compradores online nunca se ha suscrito a un boletín informativo por correo electrónico.

Redes sociales más utilizadas para comprar

Facebook (37%) es la plataforma más usada por los usuarios para comprar, seguida de Instagram (28%), TikTok (18%), YouTube (16%), Pinterest (7%) y Snapchat (6%).

El estudio comparte dos datos curiosos sobre las compras a través de redes sociales: 1 de cada 2 personas ha realizado una compra desde plataformas de redes sociales, pero en Tailandia la proporción es de 9 cada 10, siendo TikTok el canal más usado (7 de cada 10 compradores).

El otro dato es que en China, las redes sociales más populares de los compradores en línea son Douyin, WeChat y Facebook Kuaishou.

Marketplaces favoritos de los compradores online

A nivel global, Amazon (51%) se posiciona como el marketplace favorito de los compradores online, con una delantera bastante marcada con sus competidores Shein (24%), Temu (18%) y eBay (16%). Solo el 3% de la población alrededor del mundo no ha comprado nunca en marketplace.

Cada país tiene un marketplace preferido y con mayor uso. Shein goza de gran popularidad en los Emiratos Árabes Unidos, Marruecos y Brasil; Temu gusta mucho en Estados Unidos y Países Bajos, mientras que Zalando es más utilizado en Europa (22%).

Métodos de pago más utilizados

Al momento de pagar, el 41% los compradores prefiere hacerlo a través de tarjeta de crédito o débito, el 23% con billeteras virtuales, el 12% con transferencia bancaria y el 9% con BNPL (compra ahora, paga después). Este último método de pago es especialmente popular en Suecia, Países Bajos, Alemania, Austria y Australia, gracias a diferentes proveedores, como Klarna, After Pay y Clear2pay.

Los métodos de pago son un motivo para que los compradores abandonen su compra y así lo demuestra el estudio de DHL, al afirmar que el 61% de los encuestados manifestó haber dejado su compra al notar que no aparecía su opción de pago favorita.

Motivos para abandonar el carrito de compras

Como explicamos al inicio, la mayor frustración de los compradores online son los altos costos de envíos y para el 41% de los encuestados es también el principal motivo para abandonar el carrito de compras, junto con costos inesperados al momento de pagar (30%).

Los compradores también expresaron otros motivos para abandonar la compra: encontraron artículos más baratos en otros lugares (30%), el delivery era muy lento (20%), eran compras innecesarias (17%), su método de pago favorito no estaba disponible (17%), el código de descuento no funcionó (17%), no se podía devolver el producto (13%).

Luego de dejar su carrito, la mayoría de los compradores se decide a comprar en otro eCommerce, pero el 16% de ellos espera recibir un código de descuento para completar su compra.

Un dato curioso es que el 26% de los compradores afirma que han abandonado su cesta porque solo estaba navegando. En ese sentido, DHL recomienda tres acciones: enviarles un recordatorio para animarlos a comprar, hacer un seguimiento con un descuento o un código de envío gratuito y simplificar el checkout.

Impacto del proveedor de última milla en las ventas

El estudio revela que los proveedores de entrega influyen en el 66% de las decisiones de compra de los usuarios. De igual forma, en promedio, para el 65% de los compradores del mundo es importante saber cuál es el proveedor de entrega antes de hacer su compra, una cifra que se eleva hasta el 77% en Argentina y en los compradores de redes sociales, mientras que esta información es relevante para el 61% de los compradores en España.

El 54% de los compradores extranjeros y el 48% de los compradores frecuentes abandona su carrito a causa de las opciones de delivery, mientras que el 39% elige no comprar por el proveedor de entrega. Estas cifras evidencian que resulta primordial ofrecer una amplia gama de opciones de entrega en el checkout, que incluya envío a domicilio, puntos de conveniencia, lockers, buzones inteligentes y reprogramación de envíos.

Además, ofrecer envíos gratuitos y/o de pago da la posibilidad al comprador de elegir lo que es más importante para él, si envío rápido, pero a mayor costo, o envío gratuito (o más económico) con mayor margen de espera.