A pocas horas del Día de la Madre, un estudio de comportamiento del consumidor en Chile evidencia una alta exigencia logística en el comercio electrónico, donde la garantía de entrega en la fecha comprometida se posiciona por sobre el precio como principal factor de decisión de compra.

El informe “El regalo que no llegó”, elaborado por Logisfashion Chile, muestra que el 49% de los consumidores considera la garantía de fecha de entrega como el principal criterio al momento de pagar online, mientras que el precio queda en segundo lugar con un 27%. Esta tendencia se intensifica en el segmento mayor de 45 años, donde la prioridad por la fecha alcanza el 56% y el precio desciende al 9%.

Compras de último minuto y presión sobre la logística

El estudio también indica que el 54% de los consumidores compra el regalo a menos de una semana del Día de la Madre, con un 43% que lo hace en los días previos y un 11% el mismo día o el anterior. En este comportamiento, la exigencia de cumplimiento logístico se vuelve determinante para la experiencia de compra.

Por género, las mujeres muestran mayor planificación, con un 23% que compra con más de dos semanas de anticipación, frente al 9% de los hombres. Estos últimos concentran más compras de último minuto, alcanzando un 15% en el mismo día o el anterior.

Canales digitales y diferencias de consumo

En cuanto a los canales, las tiendas online de retailers tradicionales concentran el 42% de las compras, seguidas por marketplaces con 27% y tiendas de marcas específicas con 23%. Las apps de delivery representan un 8%, utilizadas principalmente en compras de última hora.

Por edad, los menores de 30 años duplican la preferencia por marcas específicas (28%) frente a los mayores de 45 años (19%), lo que refleja diferencias en el comportamiento digital.

Fallas en entregas y reacción del consumidor

El informe señala que el 54% de los consumidores ha sufrido al menos un incumplimiento de entrega en fechas importantes, y que este fenómeno se presenta tanto de forma ocasional como recurrente.

Ante estos casos, el 75% reacciona negativamente:

• 48% deja de comprar en la empresa
• 17% reclama en redes sociales
• 10% difunde comentarios negativos
• 9% no realiza ninguna acción

Los mayores de 45 años tienden a abandonar la marca (56%), mientras los menores de 30 años recurren más a reclamos públicos en redes sociales (23%).

Responsabilidad, confianza y exigencia del servicio

Aunque la entrega puede depender de operadores logísticos, el 63% de los consumidores atribuye la responsabilidad a la empresa donde compra. En los mayores de 45 años, esta atribución alcanza el 38%, mientras que los menores de 30 años responsabilizan en mayor medida al courier (35%).

El estudio también indica que el 66% de los consumidores declara confianza alta o total en el comercio electrónico para fechas relevantes, aunque con una brecha de género, ya que los hombres reportan mayor confianza total que las mujeres (41% vs 15%).

Disposición a pagar y seguimiento del envío

El 57% de los consumidores está dispuesto a pagar un monto adicional por una garantía de entrega en fecha exacta, mientras un 41% considera que este servicio debería estar incluido. En los menores de 30 años, un 35% pagaría sin condiciones.

Asimismo, el 66% de los consumidores revisa el estado de su envío tres o más veces, y un 23% lo hace más de cinco veces antes de la entrega, especialmente en segmentos más jóvenes.

Expectativas de mejora en el e-commerce

Finalmente, el 69% de los encuestados señala como principales mejoras el cumplimiento de plazos (42%) o el aviso oportuno cuando existe riesgo de incumplimiento (27%).

En los mayores de 45 años predomina la preferencia por la notificación anticipada (44%), mientras que en los menores de 30 años se prioriza el cumplimiento estricto de la entrega (50%).