En Chile, el comercio electrónico atraviesa una etapa en la que su nivel de madurez obliga a replantear prioridades. La tienda online y la logística dejan de ser el único centro de atención, mientras gana protagonismo la interacción en tiempo real entre marcas y clientes.

En esa transición, el comercio conversacional comienza a consolidarse. Según Infobip, hasta el 70% de las interacciones digitales se desarrolla actualmente en canales de mensajería, lo que impulsa un cambio que impacta todo el recorrido del cliente, desde el primer contacto hasta la postventa.

La experiencia se concentra en un solo canal

El cambio también se refleja en el comportamiento del consumidor. La navegación entre múltiples páginas pierde peso frente a una dinámica donde todo se resuelve dentro de una conversación.

Consultar, elegir, pagar y hacer seguimiento se integran en un mismo entorno, apoyado en canales como WhatsApp, RCS (Rich Communication Services), Instagram y web chat.

“El eCommerce dejó de ser un canal y pasó a ser una conversación. Las marcas que entienden esto no solo venden más, sino que construyen relaciones más directas y duraderas con sus clientes”, señala Marcelo Agustín Rodríguez, Gerente de Ventas para Cono Sur de Infobip.

La relación con el cliente se extiende más allá de la venta

Este enfoque no se limita al momento de la compra. La mensajería pasa a articular todas las etapas del vínculo con el cliente, integrando procesos que antes operaban de forma separada.

En ese marco, se incorporan funcionalidades como recomendaciones personalizadas impulsadas por IA, notificaciones post-compra, seguimiento de envíos, gestión de devoluciones y programas de fidelización. Todo ello ocurre dentro del mismo canal.

Inteligencia Artificial como soporte operativo

La implementación de Inteligencia Artificial refuerza este modelo. Los retailers avanzan en el uso de asistentes virtuales con IA agéntica, capaces de operar en entornos conversacionales sin salir del canal.

Estas herramientas permiten resolver consultas en tiempo real, recomendar productos según el historial del usuario, gestionar pedidos y cambios, además de enviar comunicaciones personalizadas tras la compra.

“La diferencia ya no está en quién tiene más tráfico, sino en quién logra conversaciones más relevantes y ágiles que impactan directamente en la experiencia del cliente, minimizando los puntos de dolor o fricción del proceso de compra. La IA permite escalar esa personalización de forma eficiente”, agrega Rodríguez.

De atraer tráfico a generar interacción relevante

En este escenario, las prioridades estratégicas se ajustan. Más allá de captar usuarios, el foco se desplaza hacia la capacidad de generar interacciones que aporten valor en cada punto de contacto.

“Estamos entrando en una etapa donde las marcas no solo deben estar presentes, sino ser relevantes en cada mensaje. La conversación se convierte en el nuevo punto de venta”, concluye el ejecutivo de Infobip.

Con las interacciones desplazándose hacia estos entornos, el eCommerce en Chile avanza hacia un modelo donde la conversación organiza la relación comercial.