Las devoluciones se han consolidado como uno de los principales retos del comercio electrónico, con impactos que trascienden la logística y afectan directamente la rentabilidad, la competitividad y la percepción de marca. Según Diego Moya Hernández, Subgerente de Operaciones, los retornos generan altos costos operativos y extienden los tiempos de procesamiento, afectando la eficiencia global del e-commerce.

“No obstante, la implementación de una logística inversa automatizada y eficiente, soportada por un sistema ERP para el análisis de datos, permitiría disminuir considerablemente estos costos, mejorar la experiencia del cliente, reincorporar productos rápidamente al inventario, optimizar recursos y reducir gastos significativos para la empresa”, explica.

Una devolución mal administrada puede transformarse en un problema mayor, impactando los márgenes de ganancia, la capacidad de los centros de distribución y la imagen corporativa frente a los clientes. Por ello, Moya Hernández enfatiza la necesidad de contar con políticas de devolución claras y accesibles, alianzas estratégicas con proveedores, respuestas oportunas y soluciones efectivas, así como la reutilización de productos devueltos a través de canales secundarios de venta.

Automatización y uso de datos en logística inversa

La eficiencia en la logística inversa depende en gran medida de la automatización y del uso intensivo de datos para identificar patrones y corregir errores de origen. Este enfoque permite anticipar problemas, reducir reprocesos y optimizar recursos operativos.

“El análisis exhaustivo de datos facilita la identificación de patrones, la corrección de errores de origen con los proveedores y la mejora en los embalajes defectuosos”, agrega Moya.

En el plano operativo, las devoluciones on-demand y la trazabilidad en tiempo real se han convertido en herramientas estratégicas, ya que reducen tiempos y costos, simplifican los procesos para los clientes y permiten optimizar rutas y minimizar esperas.

“Para gestionar devoluciones de manera ágil, es imprescindible contar con procesos robustos y automatizados para la reversa de productos, garantizando trazabilidad en tiempo real desde la devolución por parte del cliente”, comenta.

Plataformas como Return GO o Loop Returns han marcado un avance relevante al automatizar el seguimiento y los reembolsos, mientras que los puntos de devolución en tiendas físicas o lockers mejoran la experiencia del consumidor y contribuyen a una mayor rentabilidad y fidelización.

Sostenibilidad, innovación y ventaja competitiva

La logística inversa también cumple un rol clave en la reducción del impacto ambiental y en el fortalecimiento de la reputación corporativa. Las empresas pueden adoptar medidas proactivas basadas en el análisis de datos, promover iniciativas de reutilización o bonificación y establecer alianzas para donaciones, especialmente en industrias como la alimentaria.

En productos de hogar, la disminución de devoluciones está directamente relacionada con una mejor comunicación hacia el cliente. Manuales claros de armado, fotografías 360° y guías interactivas ayudan a evitar errores y refuerzan la confianza del consumidor.

Las compañías líderes incorporan tecnologías como RFID y blockchain para certificar la autenticidad de los productos y mantener un registro completo de su historial, además de sistemas WMS y análisis avanzado de datos para prever devoluciones y gestionar inventarios de forma más eficiente.

Finalmente, una logística inversa bien gestionada no solo reduce costos y optimiza tiempos, sino que se transforma en una ventaja competitiva. “La superación de estos retos mediante la innovación y buenas prácticas permite fidelizar clientes, ampliar el mercado de productos reacondicionados y posicionarse como organizaciones responsables y competitivas”, concluye Moya Hernández.

Lee el artículo completo en la nueva edición de Logística 360 Chile, págs. 86-88: https://logistica360chile.cl/nuestras-ediciones/