La logística inversa ha dejado de ser un proceso operativo residual para convertirse en un componente estratégico de las empresas chilenas. Lo que antes era visto como una carga financiera asociada a las devoluciones, hoy representa una herramienta clave para mejorar la competitividad, fortalecer la fidelización del cliente y responder a nuevas exigencias normativas y ambientales.

De la gestión de costos a la generación de valor

Tradicionalmente, la logística inversa fue percibida como un costo inevitable debido a la baja madurez de los procesos de postventa y la limitada visibilidad sobre los flujos de retorno. Sin embargo, este escenario ha cambiado impulsado por un consumidor más exigente y por el crecimiento del comercio electrónico.

Según Diego Moya Hernández, Subgerente de Operaciones y Experto en Logística E-commerce, el consumidor actual valora la calidad de la respuesta en postventa tanto como la rapidez de entrega inicial.

Rodrigo González, Líder de Supply Chain y Operaciones Logísticas, explica que el crecimiento del comercio electrónico ha aumentado directamente los volúmenes de devolución. Según cifras de la Cámara de Comercio de Santiago, este canal creció un 8% en 2024 y un 9% real en 2025.

“A nivel internacional, las tasas de devolución en canales online se sitúan en torno al 20% y se mantienen en ese rango en los últimos años, con una tendencia creciente en ciertos mercados y categorías, lo que evidencia que la logística inversa ya no es un flujo marginal, sino una parte relevante de la operación”, afirma González.

Para Moya Hernández, la rentabilidad interna se ha convertido en un eje central. Las altas tasas de devolución generan impactos financieros e inventario inmovilizado, por lo que las empresas buscan reinsertar productos al ciclo comercial y proteger el capital de trabajo.

“Las empresas líderes han comprendido que una devolución rápida y con un excelente servicio postventa aumenta significativamente la probabilidad de recompra”, sostiene.

Además, factores regulatorios como la Ley REP han reforzado la necesidad de gestionar los retornos de manera más eficiente. González señala que las compañías han comenzado a entender que este proceso no solo implica costos, sino también oportunidades de recuperación de valor, optimización de inventarios y diferenciación competitiva.

Devoluciones reactivas versus gestión estratégica

La diferencia entre una empresa que gestiona devoluciones de forma reactiva y otra que integra la logística inversa como parte de su propuesta de valor es significativa.

Las compañías reactivas suelen operar con procesos burocráticos, múltiples aprobaciones y poca visibilidad del producto retornado. En cambio, las empresas estratégicas ofrecen alternativas como retiros a domicilio, puntos de entrega y reembolsos más rápidos.

La tecnología también marca una diferencia. Mientras algunas organizaciones trabajan con sistemas fragmentados, las empresas más avanzadas utilizan plataformas conectadas de extremo a extremo con seguimiento en línea.

“El uso de datos permite analizar patrones, comportamientos y tomar acciones de gestión diarias”, explica Moya Hernández.

González agrega que las compañías con mayor madurez diseñan la operación considerando desde el origen el destino del producto: reventa, reacondicionamiento, reciclaje o disposición final.

“En sectores como retail en Chile, ya es posible ver centros de distribución con áreas dedicadas exclusivamente a devoluciones, con procesos estandarizados y KPIs específicos como tiempo de ciclo, tasa de recuperación de valor o costo por retorno”, puntualiza.

Desafíos estructurales para Chile

A pesar de los avances, existen importantes desafíos. La geografía chilena representa una dificultad logística debido a la extensión territorial y los costos asociados al traslado de productos desde regiones hacia centros de consolidación.

Moya Hernández también destaca la falta de infraestructura especializada, personal capacitado y sistemas de trazabilidad adecuados.

“Muchas empresas del segmento medio carecen de trazabilidad con sus operadores de última milla. Un cliente puede devolver un producto y no tener respuestas por semanas hasta que este llegue al centro de distribución”, precisa.

González suma otro obstáculo: la fragmentación organizacional. En muchas empresas, las áreas comercial, operaciones y postventa gestionan las devoluciones sin una visión integrada.

A esto se agrega una barrera cultural: durante años, la prioridad estuvo en los indicadores de entrega, dejando en segundo plano la recuperación del servicio y la inversión en logística inversa.

Sostenibilidad y nuevas expectativas del consumidor

Las exigencias ambientales y regulatorias están acelerando la transformación. Para Moya Hernández, la Ley REP es uno de los factores más relevantes, ya que obliga a desarrollar sistemas de recuperación, valorización y reciclaje.

González señala que esta normativa implica gestionar el ciclo completo del producto y no solo su distribución.

Además, el consumidor ha elevado sus expectativas. “Hoy, la experiencia de devolución es un factor clave en la decisión de recompra. Procesos ágiles, simples y con tiempos de respuesta claros se han convertido en un estándar, especialmente en el canal e-commerce”, afirma.

La evolución apunta hacia modelos de economía circular, donde la logística inversa no solo devuelve productos al inventario, sino que permite recuperar valor y fortalecer la reputación empresarial.

Una capacidad estratégica para el futuro

De cara a los próximos años, la competitividad dependerá de integrar eficiencia, experiencia del cliente y sostenibilidad.

Moya Hernández plantea que la ventaja estará en lograr una logística inversa “invisible” para el consumidor y avanzar hacia modelos como el “Recommerce”, capaces de transformar productos devueltos en nuevas oportunidades comerciales.

González destaca que, considerando que las devoluciones en e-commerce pueden alcanzar el 20%, optimizar procesos, consolidar cargas y recuperar valor mediante reacondicionamiento o reventa puede generar impactos financieros relevantes.

“La logística inversa dejó de ser un costo a gestionar; hoy es una capacidad estratégica que define qué empresas son realmente competitivas en eficiencia, experiencia de cliente y sostenibilidad”, concluye González.

Lee el artículo completo en la nueva edición de Logística 360 Chile, págs. 42-45: https://logistica360chile.cl/nuestras-ediciones/