El crecimiento de la inversión en automatización basada en Inteligencia Artificial (IA) está posicionando la tecnología como prioridad. Actualmente, el 61% de los empleadores a nivel mundial planea incrementar su inversión tecnológica para mejorar eficiencia, optimizar procesos y acelerar la toma de decisiones. Sin embargo, este avance traslada el foco hacia la necesidad de redefinir operaciones, ya que automatizar sin una estrategia clara no garantiza resultados ni impacto efectivo.

Rediseño operativo como eje de la implementación

En este escenario, el rediseño de las operaciones adquiere un rol central. Jorge Gamero, Gerente General de ManpowerGroup Chile y Director de Experis Latinoamérica, lo plantea de forma directa:
“Automatizar procesos sin una estrategia clara no garantiza mejores resultados. Muchas organizaciones están avanzando, pero aún deben definir dónde está el verdadero impacto”.

De este modo, la incorporación de tecnología se vincula directamente con la capacidad de las empresas para reorganizar sus procesos internos.

Automatización y límites en la sustitución de personas

El avance de la IA también ha impulsado decisiones como la reducción de personal. Sin embargo, varias compañías han debido revertir estos movimientos tras comprobar que las soluciones actuales requieren supervisión humana.

• Reducción inicial de personal en algunas organizaciones
• Reversión de decisiones por necesidad de control humano
• Persistencia de supervisión en sistemas automatizados

En este contexto, Gamero advierte:
“La idea de reemplazar completamente a las personas es una visión de corto plazo. Sin rediseño de roles ni control humano, los sistemas pueden fallar rápidamente”.

Transformación estructural en áreas clave

Las proyecciones para los próximos cinco años anticipan cambios relevantes en distintas áreas. La transformación se concentrará principalmente en:

• Tecnología: 76% de las empresas anticipa transformaciones
• Manufactura: 71%
• Ventas y marketing: 71%

Estas cifras reflejan una transformación estructural en la forma en que las organizaciones operan, gestionan información y se relacionan con clientes.

Experiencia del cliente en entornos automatizados

El avance hacia modelos con mínima o nula presencia de trabajadores plantea una interrogante sobre la experiencia del cliente. En entornos completamente digitales, la interacción humana mantiene su relevancia.

“Las empresas deben preguntarse qué sucede cuando un cliente necesita resolver algo complejo y no encuentra a nadie con quien hablar. La tecnología puede mejorar la eficiencia, pero la experiencia humana sigue siendo un elemento clave del negocio”, concluyó Gamero.

En consecuencia, la automatización convive con la necesidad de mantener la experiencia humana en procesos críticos.