Los problemas que enfrentan las empresas para cumplir con las expectativas de los consumidores en el comercio electrónico no se originan únicamente en la etapa de reparto final. De acuerdo con un análisis realizado por Duoc UC, atribuir los retrasos exclusivamente a la denominada ‘última milla’ es uno de los errores más comunes en fechas de alta demanda.

Este informe sectorial se emite luego del CyberDay 2026, evento que, según cifras de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), cerró con ventas por US$ 531 millones y más de 5,1 millones de transacciones, generando presión sobre las cadenas de abastecimiento y distribución en Chile, en un contexto que sirve de antesala para el Día del Padre.

Eduardo Espinoza, subdirector de la Escuela de Administración y Negocios de Duoc UC, señala que las dificultades operacionales suelen comenzar mucho antes del reparto. Errores de inventario, quiebres de stock, una preparación deficiente de pedidos o promesas de entrega poco realistas son los factores iniciales que terminan impactando de forma directa la experiencia del cliente.

La cadena de distribución detrás del reparto final

El experto detalla que la logística funciona como una cadena. Si se presentan fallas en el inventario, la preparación del pedido, la ruta, la coordinación con el operador logístico o la comunicación con el cliente, el problema se manifiesta en la última milla, afectando el momento de la entrega. En el Día del Padre esto es especialmente relevante, ya que no se trata solo de entregar un artículo, sino de cumplir una promesa en una fecha específica; si el regalo llega tarde, pierde parte de su valor para quien lo recibe.

De acuerdo con el análisis de la institución, las fallas más frecuentes se concentran de manera exacta en tres áreas operacionales:

• Errores operacionales: Quiebres de stock, sobreventa, atrasos en la preparación de pedidos, rutas mal planificadas o promesas de despacho poco realistas.
• Problemas de coordinación entre empresas, operadores logísticos y consumidores: Falta de comunicación con clientes, ausencia de contacto previo o ventanas horarias poco claras.
• Datos incorrectos o incompletos de los clientes: Direcciones incompletas, teléfonos mal digitados o falta de referencias para llegar al domicilio.

Cambios en el consumidor y recomendaciones de gestión

La investigación advierte una transformación en las expectativas de los consumidores digitales, quienes hoy se muestran menos tolerantes. Factores como el plazo de entrega, la trazabilidad, la facilidad de retiro y las políticas de devolución forman parte fundamental de la experiencia de compra, desplazando la evaluación exclusiva del precio y la calidad del producto. Espinoza sostiene que una entrega fallida constituye un problema reputacional, donde el consumidor puede dejar de comprar, presentar un reclamo o compartir públicamente una mala experiencia, afectando la imagen de la marca.

Ante este escenario, el académico plantea que una buena práctica es pasar de la lógica de «vender todo lo posible» a la de «vender lo que realmente puedo cumplir», especialmente en fechas de altas expectativas. Para evitar problemas logísticos, el subdirector de Duoc UC entrega cuatro recomendaciones concretas a las empresas:

• Prometer plazos realistas: En comercio electrónico, prometer de más puede cerrar una venta, pero también puede hacer perder un cliente.
• Mejorar la calidad de los datos: Exigir dirección completa, comuna correcta, teléfono activo, referencias de entrega y validación previa para evitar intentos fallidos.
• Anticipar la demanda: Gestionar el Día del Padre de forma diferenciada a una semana normal, requiriendo mayor capacidad de preparación, coordinación con operadores logísticos, planificación de rutas y control de stock.
• Comunicar a tiempo: Informar con antelación si habrá un retraso para eliminar la incertidumbre del cliente. En logística, una mala noticia comunicada a tiempo puede ser manejable; una mala noticia comunicada tarde se transforma en reclamo.